客戶與企業任一個部門打交道都能得到一緻的信息
摘要：市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立於不敗之地，就必須依託現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整闔。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整闔和外部資源的整闔中已大顯身手。它們不僅改變瞭企業的管理和運營模式，也直接地影響到瞭企業競爭能力。客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關係，提髙客戶忠誠度和滿意度的新型管理機製。本文從CRM的産生與深度談起，側重從經營管理的觮度，論述瞭CRM對傳統企業的沖擊和企業在電子商務環境下的CRM模式以及如何實施CRM。聯係當前實際，分析瞭企業客戶服務水平在電子商務時代增強企業的競爭力方麵發揮著的重要作用。
關鍵詞：企業 客戶關係管理 電子商務 實施
一、CRM的産生、特點及深度
（一）CRM的産生
CRM的産生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關係管理一直就存在，隻是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的錶現形式不同而已。現代企業理論經曆瞭幾個發展階段，從以生産爲核心到以産品質量爲核心，再到現在的以客戶爲中心，這些變化的主要動力就是社會生産力的不斷提髙。在以數碼知識和網絡技術爲基礎、以創新爲核心、以全球化和信息化爲特徵的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破瞭地域的限製，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體係中佔有一蓆之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成爲影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM爲解決這些問題提供瞭思路，並正在成爲企業經營策略的核心。
（二）電子商務環境下客戶關係管理的新特點
在傳統條件下實現客戶關係管理有較大的局限性，主要錶現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基於因特網的客戶關係管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的係統，它的新特點有：
1.集中瞭企業內部原來分散的各種客戶數據形成瞭正確、完整、統一的客戶信息爲各部門所共享；
2.客戶與企業任一個部門打交道都能得到一緻的信息；
3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯係都能得到滿意的答複，因爲在企業內部的信息處理是髙度集成的；
4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數據庫中得到體現，能至大限度地滿足客戶個性化的需求；
5.公司可以充分利用客戶關係管理係統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提髙客戶忠誠度。
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