客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一緻的信息
摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立於不敗之地，就必須依託現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整闔。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整闔和外部資源的整闔中已大顯身手。它們不僅改變瞭企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到瞭企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶關(guān)係管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)係，提髙客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)製。本文從CRM的産生與深度談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的觮度，論述瞭CRM對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊和企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式以及如何實(shí)施CRM。聯(lián)係當(dāng)前實(shí)際，分析瞭企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方麵發(fā)揮著的重要作用。
關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶關(guān)係管理 電子商務(wù) 實(shí)施
一、CRM的産生、特點(diǎn)及深度
（一）CRM的産生
CRM的産生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)係管理一直就存在，隻是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的錶現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)曆瞭幾個(gè)發(fā)展階段，從以生産爲(wèi)核心到以産品質(zhì)量爲(wèi)核心，再到現(xiàn)在的以客戶爲(wèi)中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生産力的不斷提髙。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)爲(wèi)基礎(chǔ)、以創(chuàng)新爲(wèi)核心、以全球化和信息化爲(wèi)特徵的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破瞭地域的限製，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體係中佔(zhàn)有一蓆之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成爲(wèi)影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM爲(wèi)解決這些問題提供瞭思路，並正在成爲(wèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。
（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)係管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)係管理有較大的局限性，主要錶現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基於因特網(wǎng)的客戶關(guān)係管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的係統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
1.集中瞭企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成瞭正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息爲(wèi)各部門所共享；
2.客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一緻的信息；
3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)係都能得到滿意的答複，因爲(wèi)在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是髙度集成的；
4.客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能至大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；
5.公司可以充分利用客戶關(guān)係管理係統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提髙客戶忠誠(chéng)度。
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