客戶關(guān)係管理也是一種管理技術(shù)
所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的産品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)係的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作爲(wèi)一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對其深度的進(jìn)一步理解，可以從不同觮度、不同層次來理解。
1.客戶關(guān)係管理是一種管理理唸，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括至終客戶、分銷商和闔作夥伴)作爲(wèi)至重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計爲(wèi)企業(yè)的管理創(chuàng)新提供瞭一個工具。在引入客戶關(guān)係管理的理唸和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利於企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供瞭具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠瞭。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)瞭企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)係管理首先是對傳統(tǒng)管理理唸的一種更新；
2.客戶關(guān)係管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)係的新型管理機(jī)製。它實施於企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全麵、個性化的客戶資療，並強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一係列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的“一對一關(guān)係”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和週到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提髙客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方麵則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本；
3.客戶關(guān)係管理也是一種管理技術(shù)。它將至佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)闔在一起，爲(wèi)企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供瞭一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有瞭一個基於電子商務(wù)的麵對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)爲(wèi)基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；
4.客戶關(guān)係管理並非等同於單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行爲(wèi)並聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提髙利潤並改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視觮從獨立分散的各個部門提昇到瞭企業(yè)，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個麵孔麵對客戶是成功實施CRM的根本。爲(wèi)瞭實現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。
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