傳統企業爲什麼會感受到不同尋常的沖擊
隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成爲商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方産生瞭不協調，這些不協調妨礙瞭CRM發揮出完整的效力。因爲CRM直接從“客戶接觸點”開始爲企業管理換瞭一種思維方式，它也往往成爲企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。
（一）來自營銷方麵的沖擊
過去用戶隻能被動地聽取介紹，通過大衆媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的産品形象，就有可能成爲至熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，隻要能保持在電視和報紙上經?！捌毓狻本涂梢詷淞K保持自己的品牌。而實施CRM後則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。
（二）來自競爭對手的沖擊
美國東北航空公司曾經是一傢規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資産，但在80年代不得不宣佈破産。其倒閉不是因爲服務質量或別的什麼原因，而是因爲當其它航空公司紛紛採用計算機信息係統讓全國各地的旅遊代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這麼做。很快他們就發現在價格和服務方麵無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票係統的時候爲時已晚，至後不得不以倒閉告終。
（三）來自企業內部的沖擊
無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的緻力於網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求並不僅僅是信息交換，至後仍然要落實在産品和服務上，這就要求企業流程要能夠在製造、運輸、售後服務等各方麵與變化流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回複、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。
（四）來自科技的沖擊
爲瞭讓用戶更滿意，同時保持批量生産帶來的低成本和髙效率，長期以來人們進行瞭多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調整流水線和運用自動控製技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由於差異過大，要讓産品做到“完全適闔妳”、“爲妳定製”，用戶和企業之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網絡未出現之前，這隻能是幻想。隨著網絡的發展和電子商務的展開，以“量身定做”爲主要特徵的批量定製迅速得到發展，正在越來越多的企業中得到應用，而CRM則是專門爲此服務的軟件係統。
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