傳統(tǒng)企業(yè)爲(wèi)什麼會(huì)感受到不同尋常的沖擊
隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成爲(wèi)商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方産生瞭不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙瞭CRM發(fā)揮出完整的效力。因爲(wèi)CRM直接從“客戶接觸點(diǎn)”開始爲(wèi)企業(yè)管理?yè)Q瞭一種思維方式，它也往往成爲(wèi)企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。
（一）來自營(yíng)銷方麵的沖擊
過去用戶隻能被動(dòng)地聽取介紹，通過大衆(zhòng)媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的産品形象，就有可能成爲(wèi)至熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，隻要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹立並保持自己的品牌。而實(shí)施CRM後則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。
（二）來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊
美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一傢規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資産，但在80年代不得不宣佈破産。其倒閉不是因爲(wèi)服務(wù)質(zhì)量或別的什麼原因，而是因爲(wèi)當(dāng)其它航空公司紛紛採(cǎi)用計(jì)算機(jī)信息係統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅遊代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這麼做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方麵無法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票係統(tǒng)的時(shí)候爲(wèi)時(shí)已晚，至後不得不以倒閉告終。
（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊
無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的緻力於網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求並不僅僅是信息交換，至後仍然要落實(shí)在産品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在製造、運(yùn)輸、售後服務(wù)等各方麵與變化流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回複、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。
（四）來自科技的沖擊
爲(wèi)瞭讓用戶更滿意，同時(shí)保持批量生産帶來的低成本和髙效率，長(zhǎng)期以來人們進(jìn)行瞭多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控製技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達(dá)到驚人的成效。主要是由於差異過大，要讓産品做到“完全適闔妳”、“爲(wèi)妳定製”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這隻能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”爲(wèi)主要特徵的批量定製迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門爲(wèi)此服務(wù)的軟件係統(tǒng)。
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