幹洗結(jié)盟店客戶投訴行爲(wèi)管理係統(tǒng)的構(gòu)建
一般而言，客戶服務(wù)部門是幹洗店結(jié)盟連鎖總部對客戶投訴行爲(wèi)進(jìn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，但客戶投訴行爲(wèi)管理係統(tǒng)還必須涉及幹洗店結(jié)盟連鎖所處的外界市場環(huán)境以及幹洗結(jié)盟店內(nèi)部環(huán)境。這是因爲(wèi)，客戶投訴至先産生於外界市場環(huán)境中，而企業(yè)內(nèi)部環(huán)境則爲(wèi)客戶服務(wù)部門管理客戶投訴行爲(wèi)提供瞭各方麵的支持。
1.客戶投訴預(yù)警係統(tǒng)
結(jié)盟幹洗店總部不僅要通過客戶的抱怨和投訴來確定企業(yè)産品質(zhì)量或服務(wù)的問題所在，更要主地查找潛在的失誤，即在問題出現(xiàn)前能夠預(yù)見問題，從而避免發(fā)生。
2.投訴行爲(wèi)響應(yīng)係統(tǒng)
開幹洗店一個(gè)良好的投訴行爲(wèi)管理係統(tǒng)，應(yīng)該能夠提供快速的、個(gè)性化的響應(yīng)。一旦問題發(fā)生，企業(yè)必須迅速解決，否則失誤會(huì)擴(kuò)大並昇級。如果投訴的問題可能影響到許多其他客戶時(shí)，企業(yè)應(yīng)採取進(jìn)一步的行動(dòng)，以防止問題進(jìn)一步擴(kuò)散。爲(wèi)瞭達(dá)到快速響應(yīng)目的，幹洗店可以對一線員工進(jìn)行授權(quán)，這是因爲(wèi)一係列的審批程序會(huì)放慢反映速度，加大客戶的對立情緒。
3.投訴信息分析係統(tǒng)
企業(yè)不僅要掌握産品和服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時(shí)採取補(bǔ)救和預(yù)防措施，防止投訴的再次發(fā)生，還必須通過對投訴信息的分析瞭解客戶的需求變化，挖掘客戶潛在需求的寶貴資源。
4.投訴增值服務(wù)係統(tǒng)
客戶投訴給瞭企業(yè)第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用更髙價(jià)值的産品或服務(wù)來回報(bào)客戶。假設(shè)客戶第一次購買的産品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值爲(wèi)V：，投訴成本爲(wèi)C，那麼企業(yè)第二次滿足客戶需求的産品或服務(wù)的價(jià)值V：應(yīng)當(dāng)大於(至少等於)V，+C，這樣才能贏得客戶的滿意和信賴。可以說，客戶投訴增值服務(wù)係統(tǒng)輸人的是客戶投訴，輸出的是客戶滿意。在處理方麵並用不瞭多少幹洗店成本，所以這是一條長期維係好顧客的道路，必須堅(jiān)持做好。
5. 內(nèi)部投訴信息傳遞係統(tǒng)
客戶投訴信息應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部通過適當(dāng)?shù)姆绞綔贤ǎ允雇对V處理過程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行。企業(yè)可以採用多種溝通形式，如電話、麵談、通知、會(huì)議、剪報(bào)、內(nèi)部郵件等，將投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給相關(guān)部門和人員，包括投訴當(dāng)事人、責(zé)任部門、技術(shù)支持部門、管理部門、主管領(lǐng)導(dǎo)等。
6.服務(wù)績效監(jiān)督係統(tǒng)
幹洗店品牌連鎖爲(wèi)判定投訴管理過程是否達(dá)到企業(yè)投訴行爲(wèi)管理目標(biāo)的要求，企業(yè)需要定期對客戶投訴數(shù)據(jù)、客戶滿意度指標(biāo)、目標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行評審，以對投訴行爲(wèi)管理人員的績效給以評定。
在市場競爭日趨激烈和買方市場全麵形成的今天，品牌幹洗店結(jié)盟的成功與否取決於能否使客滿意，能夠形成髙於競爭對手的客戶忠誠度，客觀形成“以客戶滿意度爲(wèi)中心”的經(jīng)營理唸。客戶投訴是客戶向企業(yè)錶達(dá)不滿的行爲(wèi)，快速、有效地解決客戶投訴關(guān)係到企業(yè)能否贏得客戶的滿意和忠誠，客戶投訴行爲(wèi)管理係統(tǒng)則是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要戈器，企業(yè)經(jīng)營管理者必須對此給予充分的重視，並在實(shí)踐中加以實(shí)施。通用諮詢熱線:4008856638 QQ:2853769177(通用索取幹洗店投資案)。
推薦:http://ganxi.longhoo.net/guimo/2910.html
更多閱讀:投資幹洗店的成本要多少錢，開幹洗店分析
上海市寶山區(qū)滬太路4361號
4008856638
2853769177@qq.com
